“Door iemands stemming aan te voelen kan ik een vervelende situatie ombuigen”

‘DOORVOELER’ Marianne Vreeman is receptioniste en telefoniste

Marianne Vreeman werkt al vijftien jaar als receptioniste en telefoniste op de locatie Purmerend van het Dijklander Ziekenhuis. “Ik ben een echte ‘doorvoeler’ in mijn werk”, vertelt ze. “Als ik een patiënt aan de balie of aan de telefoon heb, kan ik snel inschatten hoe hij of zij zich voelt. Is iemand zenuwachtig of relaxed, misschien bozig, of wil hij gewoon zijn verhaal even kwijt? Door iemands stemming te peilen of een situatie in te schatten, kun je daarop inspelen. Irritatie over de betaalautomaat kun je bijvoorbeeld met een grapje wat luchtiger proberen te maken. Als het lukt om zo’n emotie om te buigen, geeft me dat een tevreden gevoel.”

Marianne achter de balie

Van Waterlander naar Dijklander

Marianne werd eigenlijk al vóór ze in het ziekenhuis kwam werken een echte ‘Waterlander’ – ze werd lange tijd als patiënt behandeld in het toenmalige Waterland Ziekenhuis. “Ik heb daar destijds een moeilijke tijd doorgemaakt, maar toen ik later een vacature van het ziekenhuis zag, heb ik meteen gesolliciteerd. Omdat ik het ziekenhuis ook van de andere kant ken, weet ik wat patiënten doormaken en wat ik voor hen kan betekenen.” Sinds de fusie met het Westfriesgasthuis in Hoorn voelt Marianne zich ook steeds meer ‘Dijklander’. “Als telefoniste kreeg ik natuurlijk al heel snel met de locatie Hoorn te maken en ik zie het als een uitdaging om mensen ook zo goed mogelijk direct met de juiste afdeling dáár door te verbinden. Zo verdwijnt het wij-zij-gevoel.”

Lef en nuchterheid

Verder voelt ze zich ook verbonden met de regio. “Ik woon hier al 35 jaar en waardeer de eigenschappen van mensen in deze streek, waar het ziekenhuis ook voor wil staan: lef, nuchterheid en oprechte interesse. Ik denk dat je die ook voor dit werk nodig hebt. Lef om met alle soorten mensen uit de samenleving om te gaan: collega’s, artsen en patiënten. Nuchterheid om ’s avonds of in het weekend in je eentje de receptie en de telefooncentrale te bestieren en bijvoorbeeld verantwoordelijk en adequaat te handelen als er vanaf een afdeling een brandmelding of een reanimatieoproep komt. En zonder oprechte interesse in de patiënt kun je dit werk natuurlijk niet doen …”

Een topteam

Het team bestaat uit twaalf dames die overdag met z’n drieën tegelijk de receptie en de telefooncentrale bemensen. Het werken in wisseldiensten bevalt Marianne prima. “Het werk is overdag anders dan buiten kantoortijden, dat geeft veel afwisseling. Je bent ook op verschillende dagen en tijdstippen vrij. Ik zou niet anders meer willen.” Ze is ook blij met haar directe collega’s. “We hebben een topteam! Met verschillende persoonlijkheden en dat is juist leuk. Wat we gemeen hebben is dat we ons werk service- en patiëntgericht doen. En als iemand ziek is, is het nooit een punt om een vervanger te vinden. Echt een team waarin ik me prettig en veilig voel.”

De coronatijd is in dat opzicht een concrete proef op de som. “Ook voor ons geeft deze tijd flinke uitdagingen. Zo werken we nu met een dichte receptie en dragen sommige faceshields of mondkapjes. Dat maakt het niet gemakkelijker om mensen een welkom gevoel te geven. Sommige collega’s voelen zich er ook meer ongerust over dan andere; dan is het belangrijk om elkaar te respecteren in de manier waarop je ermee omgaat. Ik ben er trots op hoe we ons hier doorheen slaan.”

Bedrijfsfitnessplan

“Het Dijklander is een prima werkgever. Er worden cursussen op allerlei gebied aangeboden en de personeelsvereniging organiseert regelmatig leuke dingen. Met het bedrijfsfitnessplan, waar ik ook aan mee doe, kun je met korting naar de sportschool. Ja, ik heb als patiënt én als werknemer heel goede ervaringen met het ziekenhuis.”

Bekijk de vacatures voor Facilitair